Klient chce czegoś więcej
Na przestrzeni ostatnich lat doświadczenia zakupowe klientów uległy zmianie. Kiedyś do sklepu wchodziło się po dany produkt, kupowało go i po prostu wychodziło. Obecnie oczekujemy, że w danym sklepie pokażą nam duży wybór przedmiotów, a asystent będzie nam towarzyszył i doradzał w razie potrzeby. Świat poszedł znacznie do przodu, w zasadzie wszystko mamy teraz w swoim smartphonie. Możemy wybrać rzecz w Internecie i przyjść do sklepu z gotowym pomysłem. Niestety, nie wszyscy właściciele salonów to zauważyli, a ich obiekty pozostały daleko w tyle. Klient zwraca teraz uwagę na wszystko, od zaopatrzenia, przez wygląd przestrzeni, aż po oświetlenie produktów. Każdy element musi wyglądać perfekcyjnie i nowocześnie.
Przychodząc do sklepu budowlanego zachowujemy się podobnie jak w sklepie np. z ubraniami. Chcemy wszystkiego dotknąć, tak jak przymierzamy ubrania, sprawdzając czy są dla nas odpowiednie. Podobnie będziemy sprawdzać sensorycznie produkty do naszego domu. W takim sklepie o wiele bardziej potrzebujemy asystenta, gdyż przeważnie sami nie mamy takiej wiedzy, by wybrać odpowiednią bramę, okna czy drzwi. Przede wszystkim chcemy czuć się komfortowo - mówi dr Marek Borowiński.
Aby jednak klient był zadowolony i wyszedł ze sklepu z nowymi produktami, spełniony musi być szereg warunków, o które zadbać musi już właściciel obiektu.
Po pierwsze - dość bałaganu
W salonie sprzedaży powinien panować porządek. Klient absolutnie nie może potykać się o porozrzucane produkty, musi być czysto i przejrzyście.
Zdaję sobie sprawę, że w sklepach budowlanych ogrom przedmiotów i ich różnorodność nie ułatwiają dbałości o porządek. Jednak w obecnych czasach, nie jest już tak, że sprzedawca sprzeda wszystko, tak jak kiedyś. Konkurencja jest bardzo duża, a klient jest przyzwyczajony do ładnych, czystych sklepów, tego też oczekuje od salonu budowlanego, nie ważne czy jest on duży i znajduje się w centrum miasta, czy to niewielki sklep na peryferiach. Bałagan jest niedopuszczalny. Wszystkie narzędzia powinny być odpowiednio poukładane. Katalogi produktowe muszą być dobrze wyeksponowane, na wysokości wzroku klienta lub przy biurkach asystentów. Kupujący ma czuć, że w tym miejscu znajdzie bez problemu to, czego szuka, a nie, że będzie musiał przedzierać się przez rzeczy. Wygląd salonu sprzedaży wpływa na proces zakupowy. Jeśli panuje tam bałagan, produkty tracą w oczach klienta, a przecież chcemy uniknąć takiej sytuacji. - tłumaczy dr Marek Borowiński.
Bałagan jest podstawowym błędem w sklepach. Właściciele, którzy bywają w salonie na co dzień, często nie zauważają, że panuje w nim nieporządek, po prostu się do niego przyzwyczaili. Zupełnie odwrotne odczucia ma klient, który od razu zauważy nieporządek w pierwszej kolejności. Dopiero przy audycie i wskazaniu problemu właściciele orientują się, że faktycznie, jak najszybciej trzeba sklep uporządkować.
Pokaż produkty - idealne oświetlenie i ekspozycja
Do sklepu przychodzimy po to, by zobaczyć na żywo rzeczy, które już widzieliśmy np. w Internecie. Kupując bramy, drzwi, okna czy ogrodzenia, musimy je najpierw samodzielnie obejrzeć, wybrać parametry i oczywiście kolor. Salon sprzedaży powinien ten wybór jak najbardziej ułatwić poprzez odpowiednie wyeksponowanie produktów i próbek. Ważne, by miejsca dystrybucji nawiązywały kompetencją do gwarantowanej jakości produktu.
Okazuje się, że salony poprzez nieodpowiednią ekspozycję czy oświetlenie mogą sprawić, że produkty nie wyglądają tak dobrze, jak w rzeczywistości. Dlatego tak szalenie ważne jest, i to podkreślam za każdym razem, gdy odwiedzam salony w celu przeprowadzenia metamorfozy, zadbanie o oświetlenie i rozłożenie oraz ekspozycję wszelkich produktów. Sztuczne światło jest o wiele korzystniejsze niż to naturalne. Dlatego jeśli w salonie jest okno, to warto je zakleić, gdyż nie tylko odwraca uwagę od produktów, ale i daje niewystarczające oświetlenie. Sztuczne oświetlenie pozwala nam na odpowiednie jego ustawienie, by pokazać produkt w całej okazałości. Co do ekspozycji, klient musi mieć możliwość "komunikacji" z wszystkimi rzeczami w sklepie.
Powinny być one tak ustawione i dostępne, by mógł je dokładnie obejrzeć, dotknąć, sprawdzić jak działają. Zobaczyć, jak przesuwa się brama. Klient dzięki dokładnym oznaczeniom produktów, nie może mieć żadnego problemu z wyborem, cała ekspozycja ma mu pomóc wybrać dokładnie to, czego potrzebuje. Warto oczywiście pogrupować produkty w sklepie kategoriami, które do siebie pasują np. klamki koło drzwi, by ułatwić wybór. Klient ma wyjść ze sklepu w 100% zadowolony z zakupów. Doradca klienta jest jak najbardziej potrzebny, ale nie może być atakujący, ma pomóc i doradzić, nie wypytywać o szczegóły, których klient zapewne nie zna, bo nie jest przecież ekspertem budowlanym - dodaje dr Marek Borowiński.
Kolor ma znaczenie
Salon budowlany nie może wyglądać jak plac budowy. Już wiemy, że ważny jest porządek, oświetlenie i ekspozycja produktów. Nie można zapomnieć także o kolorach, gdyż one dopełnią wizerunku sklepu, który ma być idealny, elegancki, a klient ma czuć się w nim komfortowo.
Najlepszym kolorem, jaki często doradzam jest szary i wszelkie jego odcienie. Nie tylko jest on obecnie bardzo modny, ale przede wszystkim sprawia, że wystawione na jego tle przedmioty są lepiej wyeksponowane. Jest to idealny kolor do salonu budowlanego, w którym mamy przecież wiele różnokolorowych rzeczy. Szarości sprawią, że sklep wygląda po prostu dobrze - mówi dr Marek Borowiński.
Salon twoją wizytówką
Wiele salonów budowlanych powstało nawet 25 lat temu i więcej. Od tego czasu nie przeszły większych zmian, przez co nie są atrakcyjne dla klientów, którzy oczekują nowych rozwiązań. Dla producentów takich jak WIŚNIOWSKI bardzo ważne jest pokazanie bram, okien, drzwi i ogrodzeń z jak najlepszej strony. Dlatego WIŚNIOWSKI pracuje razem z salonami dystrybuującymi ich produkty nad zmianami i metamorfozami, by sklepy były nowoczesne i sprostały oczekiwaniom zakupowym klientów. Na co jeszcze klienci zwracają uwagę?
Często salony nie zdają sobie sprawy, że klient oczekuje wygodnego miejsca, gdzie może usiąść i porozmawiać ze sprzedawcą, który pokaże mu uporządkowane próbniki, a nie pochowane po szufladach segregatory. Sklep musi wręcz podpowiadać, co może klient zrobić z produktami. Przykładowo, świetnym pomysłem są plakietki z napisami np. "włącz mnie", "dotknij mnie", aby móc sensorycznie sprawdzić choćby fakturę danej rzeczy. To małe zmiany, które są ważne dla kupującego. Nie może on się bać, że coś zniszczy, wręcz powinien być zachęcany do testowania, by przekonać się do zakupu - dodaje dr Marek Borowiński.
Kilka zmian, często kluczowych jak posprzątanie, dobre oświetlenie, wygodna ekspozycja, mogą całkowicie odmienić salon i sprawić, że będzie on przyjazny klientom.
Nie zawsze łatwo jest przekonać właścicieli do zmian. Jednak uświadomienie im, że dzięki unowocześnieniu i wprowadzeniu wszystkich wyżej wymienionych zasad, klient do nich wróci i oczywiście dzięki temu zarobią, a to jest przecież celem sklepów, pomagało. Punkt sprzedaży ma współpracować z klientem, wskazać mu drogę zakupową i dostarczać pozytywnych doświadczeń zakupowych. Dzięki temu będzie postrzegany jako kompetentny i sprzedający wysokiej jakości produkty, a o to chodzi też producentom - podsumowuje dr Marek Borowiński.
Skomentuj
